ParvanehDesigner
یک شنبه 17 آبان 1383, 16:44 عصر
ده اقدام برای تعدیل رفتار استفاده‌کنندگان از خدمات و کاهش هزینه‌های IT
امروزه با شرایط اقتصادی نابسامان و روند توسعه‌ی محتاطانه، IT برای کنترل و مدیریت هزینه‌ها و تضمین هم‌خوانی مخارج با اهداف سرمایه‌گذاران و گردانندگان صنایع، به شدت زیر فشار قرار دارد.
در حقیقت IT با اختصاص دادن صحیح منابع و به حداقل رساندن آن‌ها در زمینه‌های غیر تولیدی، خود را به عنوان یک حرفه مطرح می‌کند.
یکی از راه‌های حفاظت منابع و دست‌یابی به یک‌پارچگی، افزایش کارایی است. البته این تنها نیمی از راهی است که باید پشت سر گذاشته شود. IT همچنین باید برای بهینه‌سازی مخارج و سرمایه‌ی هزینه شده برای یک حرفه، ابزارهای مورد استفاده و خدمات ارایه شده را کنترل کند. از این‌ها گذشته، وقتی مصرف‌کنندگان نهایی تمام گنجایش خدمات IT را بدون بازگشت هیچ سرمایه‌ای، مصرف می‌کنند، حتا اگر IT عملکرد موفقی داشته باشد، نتیجه چیزی جز اتلاف وقت و هزینه نیست.
مدیریت تقاضا... یعنی تعدیل رفتار مصرف‌کننده‌ی نهایی از راه ایجاد بخش‌های شغلی، که این بخش‌ها از نظر مالی پاسخ‌گوی میزان و چگونگی مصرف منابع مالی هستند... این عمل، در حقیقت نسل بعدی اقدامات انجام شده در مدیریت خدمات IT را تشکیل می‌دهد. با این اقدامات همچنین می‌توان از مصرف گنجایش خدمات IT به گونه‌ای که به سوددهی منجر نشود، جلوگیری کرد. می‌توان این روش‌ها را به سایر روش‌های مدیریت IT ضمیمه کرد تا از این راه IT به جای تبدیل شدن به یک وسیله‌ی رفاهی یارانه‌ای به یک حرفه‌ی سودآور تبدیل شود.
به طور معمول IT در مقام گفتن "نه" یا محدود کردن تقاضاهایی که خود تامین‌کننده‌ی آن است، قرار ندارد. در حالی که باید این وضعیت را تغییر داده، اجازه ندهد که به وسیله‌ی تقاضاهای مشتریان هدایت شود. پویایی و تمایل به یکنواخت نبودن در انسان‌ها، نقش مهمی در ایجاد این تغییر بازی می‌کند. البته تجربه ثابت کرده است که انسان زمانی رفتار خود را اصلاح می‌کند که تحت تاثیر یک نیروی مثبت یا منفی قرار داشته باشد. در این راه نه تنها تعداد تقاضاها، بلکه ماهیت آن‌ها نیز باید دگرگون شود و این عمل میسر نیست مگر با ارایه‌ی اطلاعاتی به استفاده‌کنندگان خدمات، تا از این راه بتوانند آگاهانه تصمیم بگیرند.
در این‌جا 10 پیش‌نهاد برای مدیریت بهتر تقاضا ارایه می‌شود:
1- از خدمات که به صنایع و جوامع حرفه‌ای (به طور کلی) و به افراد (به طور جزیی) ارایه می‌کنید، فهرستی تهیه کنید.
2- از سطح خدمات _ آن طور که مورد انتظار مصرف‌کننده است_ گزارشی تهیه کنید. توافق بر سر سطح خدمات، هر دو طرف را راضی نگه می‌دارد. ممکن است شما برای تعداد صفحه‌های چاپ شده، تعداد و نیز کوتاهی یا بلندی پیغام‌های الکترونیکی، میزان اطلاعات ذخیره شده و سایر تقاضاهایی که IT با آن دچار مشکل بوده است، محدودیت‌هایی در نظر بگیرید. به یاد داشته باشید که موتور فاکتور شما گاه باید به جریمه‌های نقدی نیز متوسل شود.
3- خدمات جدید را با اهداف شغلی‌تان دوباره به شکلی یک‌پارچه، تعریف کنید.
4- با توجه به معیارهای مالی‌تان، در فهرستی که تهیه کرده‌اید، روی تمام این خدمات برچسب قیمت بگذارید.
5- در این مرحله میزان کاربرد و کارآیی منابع را از سخت‌افزار گرفته تا کارکنان، تخمین بزنید.
6- یک بروشور ارایه‌ی خدمات با امکان انتخاب چندین گزینه، در قیمت‌های مختلف، طراحی کنید. (برای مثال هم خدمات حفاظتی 5 روزه و هم 7 روزه ارایه کنید، یا به استفاده‌کنندگان امکان دهید از میان چند mail box با ظرفیت‌های مختلف یکی را انتخاب کنند.)
7- روند اجرای کار را توضیح دهید و رضایت مصرف‌کنندگان خدمات ارایه شده را به دست بیاورید.
8- گزارشی از هزینه‌ها و قیمت خدمات و نیز فاکتورهای بخش‌های مختلف تهیه کنید.
9- بخش‌های سلف سرویس و خودیاری ایجاد کنید.
10- و بالاخره ابزارهایی برای حمایت و پشتیبانی خدمات و کسب رضایت مشتری تولید کنید.
این 10 مرحله، به جامعه‌ی مصرف‌کنندگان و مدیران مشاغل، ابزراهایی برای اصلاح و تعدیل رفتار یا الگوهای خرید ارایه می‌کند. به این ترتیب آن‌ها می‌توانند خدمات مورد استفاده‌ی کارکنان و همین‌طور سطح ارایه‌ی این خدمات و تاثیر آن‌ها بر بودجه را زیر نظر داشته باشند.
این خدمات با روش‌های آسان و کاربردی ارایه شده و هم مصرف‌کننده و هم مدیران IT را حمایت می‌کنند.
اگر از این روش به درستی استفاده کنید خواهید دید که چگونه الگوهای رفتاری موسسه یا سازمان‌تان تغییر می‌کند.
همواره به شدت نسبت به نیازهای ضروری و رفتارهای مشتریان حساس باشید و تلاش کنید با ارایه‌ی خدمات بهتر در مدیریت IT و مدیریت خدمات رسانی، سود بیشتری جذب سازمان خود کنید.
نویسنده : استیوی ساکس (www.computerworld.com)
مترجم : نازنین کی‌نژاد
ناشر : همکاران سیستم
امروزه با شرایط اقتصادی نابسامان و روند توسعه‌ی محتاطانه، IT برای کنترل و مدیریت هزینه‌ها و تضمین هم‌خوانی مخارج با اهداف سرمایه‌گذاران و گردانندگان صنایع، به شدت زیر فشار قرار دارد.
در حقیقت IT با اختصاص دادن صحیح منابع و به حداقل رساندن آن‌ها در زمینه‌های غیر تولیدی، خود را به عنوان یک حرفه مطرح می‌کند.
یکی از راه‌های حفاظت منابع و دست‌یابی به یک‌پارچگی، افزایش کارایی است. البته این تنها نیمی از راهی است که باید پشت سر گذاشته شود. IT همچنین باید برای بهینه‌سازی مخارج و سرمایه‌ی هزینه شده برای یک حرفه، ابزارهای مورد استفاده و خدمات ارایه شده را کنترل کند. از این‌ها گذشته، وقتی مصرف‌کنندگان نهایی تمام گنجایش خدمات IT را بدون بازگشت هیچ سرمایه‌ای، مصرف می‌کنند، حتا اگر IT عملکرد موفقی داشته باشد، نتیجه چیزی جز اتلاف وقت و هزینه نیست.
مدیریت تقاضا... یعنی تعدیل رفتار مصرف‌کننده‌ی نهایی از راه ایجاد بخش‌های شغلی، که این بخش‌ها از نظر مالی پاسخ‌گوی میزان و چگونگی مصرف منابع مالی هستند... این عمل، در حقیقت نسل بعدی اقدامات انجام شده در مدیریت خدمات IT را تشکیل می‌دهد. با این اقدامات همچنین می‌توان از مصرف گنجایش خدمات IT به گونه‌ای که به سوددهی منجر نشود، جلوگیری کرد. می‌توان این روش‌ها را به سایر روش‌های مدیریت IT ضمیمه کرد تا از این راه IT به جای تبدیل شدن به یک وسیله‌ی رفاهی یارانه‌ای به یک حرفه‌ی سودآور تبدیل شود.
به طور معمول IT در مقام گفتن "نه" یا محدود کردن تقاضاهایی که خود تامین‌کننده‌ی آن است، قرار ندارد. در حالی که باید این وضعیت را تغییر داده، اجازه ندهد که به وسیله‌ی تقاضاهای مشتریان هدایت شود. پویایی و تمایل به یکنواخت نبودن در انسان‌ها، نقش مهمی در ایجاد این تغییر بازی می‌کند. البته تجربه ثابت کرده است که انسان زمانی رفتار خود را اصلاح می‌کند که تحت تاثیر یک نیروی مثبت یا منفی قرار داشته باشد. در این راه نه تنها تعداد تقاضاها، بلکه ماهیت آن‌ها نیز باید دگرگون شود و این عمل میسر نیست مگر با ارایه‌ی اطلاعاتی به استفاده‌کنندگان خدمات، تا از این راه بتوانند آگاهانه تصمیم بگیرند.
در این‌جا 10 پیش‌نهاد برای مدیریت بهتر تقاضا ارایه می‌شود:
1- از خدمات که به صنایع و جوامع حرفه‌ای (به طور کلی) و به افراد (به طور جزیی) ارایه می‌کنید، فهرستی تهیه کنید.
2- از سطح خدمات _ آن طور که مورد انتظار مصرف‌کننده است_ گزارشی تهیه کنید. توافق بر سر سطح خدمات، هر دو طرف را راضی نگه می‌دارد. ممکن است شما برای تعداد صفحه‌های چاپ شده، تعداد و نیز کوتاهی یا بلندی پیغام‌های الکترونیکی، میزان اطلاعات ذخیره شده و سایر تقاضاهایی که IT با آن دچار مشکل بوده است، محدودیت‌هایی در نظر بگیرید. به یاد داشته باشید که موتور فاکتور شما گاه باید به جریمه‌های نقدی نیز متوسل شود.
3- خدمات جدید را با اهداف شغلی‌تان دوباره به شکلی یک‌پارچه، تعریف کنید.
4- با توجه به معیارهای مالی‌تان، در فهرستی که تهیه کرده‌اید، روی تمام این خدمات برچسب قیمت بگذارید.
5- در این مرحله میزان کاربرد و کارآیی منابع را از سخت‌افزار گرفته تا کارکنان، تخمین بزنید.
6- یک بروشور ارایه‌ی خدمات با امکان انتخاب چندین گزینه، در قیمت‌های مختلف، طراحی کنید. (برای مثال هم خدمات حفاظتی 5 روزه و هم 7 روزه ارایه کنید، یا به استفاده‌کنندگان امکان دهید از میان چند mail box با ظرفیت‌های مختلف یکی را انتخاب کنند.)
7- روند اجرای کار را توضیح دهید و رضایت مصرف‌کنندگان خدمات ارایه شده را به دست بیاورید.
8- گزارشی از هزینه‌ها و قیمت خدمات و نیز فاکتورهای بخش‌های مختلف تهیه کنید.
9- بخش‌های سلف سرویس و خودیاری ایجاد کنید.
10- و بالاخره ابزارهایی برای حمایت و پشتیبانی خدمات و کسب رضایت مشتری تولید کنید.
این 10 مرحله، به جامعه‌ی مصرف‌کنندگان و مدیران مشاغل، ابزراهایی برای اصلاح و تعدیل رفتار یا الگوهای خرید ارایه می‌کند. به این ترتیب آن‌ها می‌توانند خدمات مورد استفاده‌ی کارکنان و همین‌طور سطح ارایه‌ی این خدمات و تاثیر آن‌ها بر بودجه را زیر نظر داشته باشند.
این خدمات با روش‌های آسان و کاربردی ارایه شده و هم مصرف‌کننده و هم مدیران IT را حمایت می‌کنند.
اگر از این روش به درستی استفاده کنید خواهید دید که چگونه الگوهای رفتاری موسسه یا سازمان‌تان تغییر می‌کند.
همواره به شدت نسبت به نیازهای ضروری و رفتارهای مشتریان حساس باشید و تلاش کنید با ارایه‌ی خدمات بهتر در مدیریت IT و مدیریت خدمات رسانی، سود بیشتری جذب سازمان خود کنید.
نویسنده : استیوی ساکس (www.computerworld.com)
مترجم : نازنین کی‌نژاد
ناشر : همکاران سیستم