ParvanehDesigner
یک شنبه 04 اردیبهشت 1384, 17:51 عصر
بنا به گزارشهایی که به تازگی منتشر شدهاند در انگلستان، کارکنان مراکز حمایت کودکان1(Child Support Agency) در سالهای گذشته به طور عمدی اطلاعات نادرستی وارد سیستم ITکردهاند، تعدادی پرونده را بیهیچ دلیل موجهی از بین برده و برخی از این اطلاعات را برای استفادهی شخصی خود ذخیره کردهاند.
در این اوضاع CSA اعلام کرده است که قصد دارد تغییر هزاران سیستم بایگانی اطلاعات قدیمی را به سال دیگر موکول کند. البته سیستم CS2 دو سال پیش در مارس 2003 برای نظارت و حمایت از این تغییرات، با هزینهای معادل 456 میلیون پاوند، به جهانیان معرفی شد.
بسیاری از کارکنان این آژانس اعلام کردند که در صورت اعمال فشار آژانس برای تغییر سیستم پرداختها به شیوهی نوین باید منتظر اعتصابها و بازنشستگیهای پیش از موعد گستردهای باشد.
آژانس از طریق اجرای برخی اصلاحیهها و با حمایت CS2 مبارزهی گستردهای را برای به کرسی نشاندن حرف خود آغاز کرده است. آنها درصدد هستند نحوهی پرداخت هزینهها را برای والدین غیر بومی تسهیل کنند.
برخی از وزرای کابینه بارها و بارها مشکلات CSA را به سیستم IT آن نسبت دادهاند. اما گزارشی از وزارت کار و امور بازنشستگی این مطلب را افشا میکند که نه تنها آشفتگیهای مربوط به فناوری اوضاع عمومی آژانس را به هم ریخته است،که عمدهی بینظمیها سازمانی هستند.
وزارت کار و امور بازنشستگی انگلستان در این باره میگوید در طول سال گذشته صحت مطالب این گزارش تایید و تا به امروز پیشرفتهایی حاصل شده است. اما مشکلات اصلی هنوز هم به قوت خود باقی هستند.
در گزارش یاد شده این پرسش اساسی مطرح شده است که ”آیا کارکنان آژانس برای تغییرات مربوط به اصلاحیهی پرداختها آمادگی فرهنگی و سازمانی دارند و آیا دادههای موجود در پروندهها ارزش این تغییرات را دارند؟“
محققان این گزارش در دانشگاه ”بریستول“ دیدگاهها و اظهار نظرهای کارکنان و مدیران آژانس و نحوهی عملکرد تغییرات را مورد بررسی قرار دادند.
آنها دریافتند که پاسخ کارکنان و مدیران به اصلاحات مثبت بوده است و از نظر کارمندان آژانس فناوری CS2 در حال پیشرفت مداوم است. البته این محققان با توجه به نحوهی طراحی، سرعت و قابل اطمینان بودن این تغییرات را تایید نمیکنند.
این گزارش همچنین رفتار و تجربیات ناخوشایندی را به دلیل فشارهای برخی مشتریان نیازمند و شرایط سخت و طاقتفرسای این نوع کار آشکار میکند که سدهای محکمی در راه تحقق اهداف آژانس هستند.
مطابق ادعای کارکنان CSA از آنها خواسته شده است که برخی از پروندهها و تقاضاها را پنهانی بایگانی کنند؛ زیرا ”باید اطلاعاتی را آشکارا بایگانی کرد، ذخیره کرد که چهرهی خوبی از آژانس به نمایش بگذارند.“
در گزارش آمده است که ”این پروندهها از سال 2002 انبار شدهاند و به ما گفته شده است که هنوز در سیستم جدید قرار نگرفتهاند.“
برخی از کارکنان، سیستمهای امنیتی آژانس را فریب دادهاند. آنها به دلیل دسترسی مستقیم به پروندههای مالی اطلاعات نادرستی را وارد سیستم کردهاند.
این افراد از نقض قوانین توسط خود آگاه بودند اما همچنان به کار خود ادامه میدادند.
یکی از گروههای شرکتکننده در این پژوهش ادعا میکنند هنگامی که کارکنان نمیتوانستند پروندهها را به دفاتر مشخص شده بفرستند، بدون توجه به این که نسخهی دیگری نیز موجود است، آنها را از بین میبردند.
گزارش همجنین روابط داخلی آژانس را ضعیف ارزیابی میکند. کارکنان ردههای پایین همواره در معرض انتقادهای شدید قرار داشتند، حال آنکه اطلاعات بین کارمندان ارشد در جریان بود و هیچ ارتباطی بین این دو دسته گزارش نشده است.
در اصلاحیهی جدید کارکنان موظف شده بودند با مراجعهکنندگان تلفنی صحبت کنند. یک سیستم رایانهای جدید به طور خودکار تلفنها را به کارمند مربوطه وصل میکرد.
اما کارکنان این مرکز برای برخورد مناسب با والدین مضطرب و گرفتار هیچ آموزشی ندیده بودند و بسیاری از مشکلات از همین مکالمات ناقص به وجود میآمد. آنها در بسیاری موارد والدین را به منشیهای تلفنی حواله یا اینکه صدای زنگ تلفن را کم میکردند.
از نظر کارکنان بخش ITآژانس عمدهی مشکلات به دلیل ضعف سازمانی بوده است. به نظر آنها مدیران ارشد آژانس به جای آموزش شرایط حاصل از تغییر و بازسازی قوانین شغلی خود اصلاحاتی دردسرساز را به وجود آوردهاند.
سخنگوی وزارت کار و امور بازنشستگان میگوید: ”این گزارش در اوایل سال 2004 تنظیم شده است. از آن تاریخ به بعد خدمات به مشتری و همچنین حمایت از کارمندان در این مرکز پیشرفت قابل توجهی داشته است.“
آژانس به کارکنان خود توجه زیادی نشان میدهد، زیرا آنها دریافتهاند برای امنیت اطلاعات و بهبود ارایهی خدمات به والدین و خانوادههای آسیبدیده باید کارکنان سالمی داشته باشند. البته هنوز راه زیادی برای ارایهی خدمات بهتر به مشتری در پیش است.
”آلن جانسن“، منشی وزارت کار و امور بازنشستگی، در ماه گذشته اظهار داشت که آژانس سیستم جدیدی را برای انتقال اطلاعات ابداع کرده است و به این ترتیب تماس افراد با اطلاعات کمتر و دسترسی به این دادهها تسهیل میشود.
--------------------
-1 این بنگاه به والدینی که در تامین زندگی فرزندان خود ناتوان هستند، کمکهای مالی و غیر مالی ارایه میکند.
نویسنده : تونی کالینز (www.ComputerWeekly.com)
مترجم : نازنین کینژاد
ناشر : همکاران سیستم
در این اوضاع CSA اعلام کرده است که قصد دارد تغییر هزاران سیستم بایگانی اطلاعات قدیمی را به سال دیگر موکول کند. البته سیستم CS2 دو سال پیش در مارس 2003 برای نظارت و حمایت از این تغییرات، با هزینهای معادل 456 میلیون پاوند، به جهانیان معرفی شد.
بسیاری از کارکنان این آژانس اعلام کردند که در صورت اعمال فشار آژانس برای تغییر سیستم پرداختها به شیوهی نوین باید منتظر اعتصابها و بازنشستگیهای پیش از موعد گستردهای باشد.
آژانس از طریق اجرای برخی اصلاحیهها و با حمایت CS2 مبارزهی گستردهای را برای به کرسی نشاندن حرف خود آغاز کرده است. آنها درصدد هستند نحوهی پرداخت هزینهها را برای والدین غیر بومی تسهیل کنند.
برخی از وزرای کابینه بارها و بارها مشکلات CSA را به سیستم IT آن نسبت دادهاند. اما گزارشی از وزارت کار و امور بازنشستگی این مطلب را افشا میکند که نه تنها آشفتگیهای مربوط به فناوری اوضاع عمومی آژانس را به هم ریخته است،که عمدهی بینظمیها سازمانی هستند.
وزارت کار و امور بازنشستگی انگلستان در این باره میگوید در طول سال گذشته صحت مطالب این گزارش تایید و تا به امروز پیشرفتهایی حاصل شده است. اما مشکلات اصلی هنوز هم به قوت خود باقی هستند.
در گزارش یاد شده این پرسش اساسی مطرح شده است که ”آیا کارکنان آژانس برای تغییرات مربوط به اصلاحیهی پرداختها آمادگی فرهنگی و سازمانی دارند و آیا دادههای موجود در پروندهها ارزش این تغییرات را دارند؟“
محققان این گزارش در دانشگاه ”بریستول“ دیدگاهها و اظهار نظرهای کارکنان و مدیران آژانس و نحوهی عملکرد تغییرات را مورد بررسی قرار دادند.
آنها دریافتند که پاسخ کارکنان و مدیران به اصلاحات مثبت بوده است و از نظر کارمندان آژانس فناوری CS2 در حال پیشرفت مداوم است. البته این محققان با توجه به نحوهی طراحی، سرعت و قابل اطمینان بودن این تغییرات را تایید نمیکنند.
این گزارش همچنین رفتار و تجربیات ناخوشایندی را به دلیل فشارهای برخی مشتریان نیازمند و شرایط سخت و طاقتفرسای این نوع کار آشکار میکند که سدهای محکمی در راه تحقق اهداف آژانس هستند.
مطابق ادعای کارکنان CSA از آنها خواسته شده است که برخی از پروندهها و تقاضاها را پنهانی بایگانی کنند؛ زیرا ”باید اطلاعاتی را آشکارا بایگانی کرد، ذخیره کرد که چهرهی خوبی از آژانس به نمایش بگذارند.“
در گزارش آمده است که ”این پروندهها از سال 2002 انبار شدهاند و به ما گفته شده است که هنوز در سیستم جدید قرار نگرفتهاند.“
برخی از کارکنان، سیستمهای امنیتی آژانس را فریب دادهاند. آنها به دلیل دسترسی مستقیم به پروندههای مالی اطلاعات نادرستی را وارد سیستم کردهاند.
این افراد از نقض قوانین توسط خود آگاه بودند اما همچنان به کار خود ادامه میدادند.
یکی از گروههای شرکتکننده در این پژوهش ادعا میکنند هنگامی که کارکنان نمیتوانستند پروندهها را به دفاتر مشخص شده بفرستند، بدون توجه به این که نسخهی دیگری نیز موجود است، آنها را از بین میبردند.
گزارش همجنین روابط داخلی آژانس را ضعیف ارزیابی میکند. کارکنان ردههای پایین همواره در معرض انتقادهای شدید قرار داشتند، حال آنکه اطلاعات بین کارمندان ارشد در جریان بود و هیچ ارتباطی بین این دو دسته گزارش نشده است.
در اصلاحیهی جدید کارکنان موظف شده بودند با مراجعهکنندگان تلفنی صحبت کنند. یک سیستم رایانهای جدید به طور خودکار تلفنها را به کارمند مربوطه وصل میکرد.
اما کارکنان این مرکز برای برخورد مناسب با والدین مضطرب و گرفتار هیچ آموزشی ندیده بودند و بسیاری از مشکلات از همین مکالمات ناقص به وجود میآمد. آنها در بسیاری موارد والدین را به منشیهای تلفنی حواله یا اینکه صدای زنگ تلفن را کم میکردند.
از نظر کارکنان بخش ITآژانس عمدهی مشکلات به دلیل ضعف سازمانی بوده است. به نظر آنها مدیران ارشد آژانس به جای آموزش شرایط حاصل از تغییر و بازسازی قوانین شغلی خود اصلاحاتی دردسرساز را به وجود آوردهاند.
سخنگوی وزارت کار و امور بازنشستگان میگوید: ”این گزارش در اوایل سال 2004 تنظیم شده است. از آن تاریخ به بعد خدمات به مشتری و همچنین حمایت از کارمندان در این مرکز پیشرفت قابل توجهی داشته است.“
آژانس به کارکنان خود توجه زیادی نشان میدهد، زیرا آنها دریافتهاند برای امنیت اطلاعات و بهبود ارایهی خدمات به والدین و خانوادههای آسیبدیده باید کارکنان سالمی داشته باشند. البته هنوز راه زیادی برای ارایهی خدمات بهتر به مشتری در پیش است.
”آلن جانسن“، منشی وزارت کار و امور بازنشستگی، در ماه گذشته اظهار داشت که آژانس سیستم جدیدی را برای انتقال اطلاعات ابداع کرده است و به این ترتیب تماس افراد با اطلاعات کمتر و دسترسی به این دادهها تسهیل میشود.
--------------------
-1 این بنگاه به والدینی که در تامین زندگی فرزندان خود ناتوان هستند، کمکهای مالی و غیر مالی ارایه میکند.
نویسنده : تونی کالینز (www.ComputerWeekly.com)
مترجم : نازنین کینژاد
ناشر : همکاران سیستم