الهام تفریشی
سه شنبه 23 دی 1382, 08:34 صبح
مشاوران فنی افرادی هستند که حداقل در دو یا سه مورد از موارد ذکر شده زیر تجربه و تخصص داشته باشند:
- سیستم عامل ها
- شبکه ها و سرویسهای تسهیل کننده گردش اطلاعات و ارتباطات
- بانک های اطلاعاتی
- وب
- برنامه نویسی
این افراد در شرکتها و سازمانها کمک میکنند تا آرایش سخت افزاری و نرم افزاری تجهیزات کامپیوتری و تکنولوژیهای مورد استفاده هر چه بیشتر با اهداف سازمانی همسو شود. این همسو شدن میتواند برای یکپارچه سازی منابع سازمانی، تسهیل فرایندهای اداری درون سازمانی، سهولت ارتباطات، خدمات مشتری، فروش، تولید و تجزیه تحلیل سازمان باشد. خصلت مشترکی که بین مشاوران فنی و مدیران فنی وجود دارد وجود دید مدیریتی است و تفاوت آنها در این است که اولاً کار مشاوران فنی دارای تنوع تکنولوژیکی بیشتری است و این به آن دلیل است که باید این افراد هر لحظه خود را برای مواجهه با یک مشتری جدید و یک سناریوی منحصر به فرد از سوی مشتری آماده کنند و ثانیاً طیف افرادی که در ارتباط مستقیم با این مشاوران هستند متفاوت از مدیران فنی است و این باعث میشه که داشتن دید و دانش مدیریتی همراه با مهارتهای ارتباطی قوی نقشی کلیدی در موفقیت این افراد بازی کند.
آنچه این نوشته قصد پرداختن به آن را دارد بررسی مشخصات و مهارتهای یک مشاور فنی خوب است که Robert Bogue در مقاله ای در سایت TechRepublic به تشریح آن پرداخته است.
شالوده یک مشاور فنی خوب
ارزش و کیفیت یک مشاور را مشتریان او تعیین میکنند و از آنجایی که نیازها و تمایلات هر یک از این مشتریها متفاوت است از این رو نمیتوان دقیقاً کیفیت یک مشاور خوب را مانند یک مدیر فنی خوب معین کرد. اما میتوان مشخصه های یک مشاور فنی خوب را تعریف کرد. مثلاً مهارتهای خاصی را میتوان در اغلب مشاوران فنی خوب پیدا کرد که در بقیه مشاوران فنی یافت نمیشود. اگر شما میخواهید موقعیت خود را بعنوان یک مشاور فنی بالا ببرید خیلی اهمیت دارد تا با این مهارتها و مشخصه ها آشنا بشوید و آنها را در خود تقویت کنید. شما چه در یک سازمان مشاوره ای مشغول به کار باشید و چه بصورت آزاد برای خودتان کار کنید، این مهارتها شما را در برآورده کردن نیازهای مشتری توانا تر میسازد.
مشخصه های یک مشاور فنی خوب
فارغ از انعطاف پذیری و آماده بودن برای سرویس دهی به مشتری، دو مشخصه کلیدی در میان مشاوران فنی خوب وجود دارد: اول الگوی تفکر بلند مدت(Long-Term Thinking) و دوم میل به جذب مهارتهای بیشتر.
تفکر بلند مدت
مشاوران فنی خوب به دنبال بازیهای بلند مدت هستند. آنها به خوبی تشخیص داده اند که تمرکز بر روی مشکلات کوتاه مدت نهایتاً آنها را ناچار به رفتار واکنشی در برابر مشتری مینماید و این دور از آداب مشتری مداری است. این وضعیتی است که یک مشاور خوب از آن متنفر است چراکه این به معنای ریسک بالاتر در کار میباشد و برنامه ریزی برای موفقیت های پایدار را با سختی مواجه میکند.
میل به جذب مهارتهای بیشتر
مشاوران فنی خوب به این درک رسیده اند که مهارتهای فنی آنها در رضایت مشتری بسیار موثر است فارغ از اینکه در چه حیطه ای به مشتری کمک میکنند. برخی از مشاوران بسیار ماهرانه عمل میکنند و مهارتهای خود را به روز نگاه میدارند. بعضی دیگر، که بیشتر با مسائل راهبردی سر و کار دارند، ممکن است به دید وسیع تری از دانش فنی نیاز داشته باشند. به هر حال تا زمانی که یک مشاور روند خود تعلیمی را پی میگیرد، مهارتهای فنی او نیز افزایش پیدا میکند.
مهارتهای یک مشاور فنی خوب
مشخصه هایی که در بالا از آنها یاد شد بیشتر مربوط به سطح دانش، نحوه فکر کردن و رفتار های یک مشاور خوب بود. مهارتها معرف عملکرد ما و کارهایی که قادر به انجام آنها هستیم میباشد. سه مهارت کلیدی است که در بین مشاوران فنی خوب مشترک است. اول خدمات به مشتری (Customer Care)، دوم توانایی در شناسایی مشکل، نیاز مشتری و آدرس دهی آن و سوم حل مشکل.
خدمات به مشتری
خدمات به مشتری فقط پاسخگویی به نیازهای فوری مشتری نیست بلکه باید این سرویس دهی به روشی باشد که مشتری احساس کند مشکلاتش برای شما حائز اهمیت است و احساس خوبی از این سرویس شما به او القا شود. خدمات به مشتری مربوط به شناختن بعد شخصی مشتری در آنسوی نیازهای فنی اوست. خدمات به مشتری یعنی ساختن یک رابطه ای که مشتری همواره از آن احساس خوبی داشته باشد حتی اگر راه حل فنی ارائه شده دقیقاً آن چیزی که مشتری انتظار داشته نبوده باشد. مشاوران فنی خوب به مشتری خوب گوش فرا میدهند و هیجانات خود را در راستای آسایش و راحتی خاطر مشتری کنترل میکنند.
آدرس دهی مشکل مشتری
هر مشاوری تابحال با مشتریهای سرسختی که کار کردن با آنها را سخت میکند مواجه شده است. بعضی از این مشتری ها از این جهت دشوار هستند که پر توقع هستند ولی اغلب مشتری دشوار آنی است که در مورد یک مساله خیلی فنی در اشتباه است و باید دیدش تصحیح شود. یک مشاور فنی خوب مهارتهای لازم را دارد تا با یک زبان قابل درک برای مشتری مسائل فنی را باز کند.
حل مشکل
سرانجام، مشاور برای این بکار گرفته شده است تا مشکلی را حل کند و یا اینکه از یک موقعیت استفاده کند. در غیر این صورت مشاور فقط دنباله رو سمت و سوی معین شده مشتری خواهد بود. مشتری از مشاور میخواهد یک پرینتر را راه اندازی کند و او هم این کار را میکند. اغلب مشاوران - نه آنهایی که دارای مشخصه ها و مهارتهای یک مشاور خوب هستند - فقط دنباله رو نیازهای فوری و سمت و سو های مشخص شده مشتری هستند بدون اینکه به اصل مشکل فکر کنند. مشاوران خوب تشنه مواجهه با مشکلات، ریشه یابی آنها و پیدا کردن منبع مشکل و نهایتاً حل مشکل هستند.
از : IRITN
- سیستم عامل ها
- شبکه ها و سرویسهای تسهیل کننده گردش اطلاعات و ارتباطات
- بانک های اطلاعاتی
- وب
- برنامه نویسی
این افراد در شرکتها و سازمانها کمک میکنند تا آرایش سخت افزاری و نرم افزاری تجهیزات کامپیوتری و تکنولوژیهای مورد استفاده هر چه بیشتر با اهداف سازمانی همسو شود. این همسو شدن میتواند برای یکپارچه سازی منابع سازمانی، تسهیل فرایندهای اداری درون سازمانی، سهولت ارتباطات، خدمات مشتری، فروش، تولید و تجزیه تحلیل سازمان باشد. خصلت مشترکی که بین مشاوران فنی و مدیران فنی وجود دارد وجود دید مدیریتی است و تفاوت آنها در این است که اولاً کار مشاوران فنی دارای تنوع تکنولوژیکی بیشتری است و این به آن دلیل است که باید این افراد هر لحظه خود را برای مواجهه با یک مشتری جدید و یک سناریوی منحصر به فرد از سوی مشتری آماده کنند و ثانیاً طیف افرادی که در ارتباط مستقیم با این مشاوران هستند متفاوت از مدیران فنی است و این باعث میشه که داشتن دید و دانش مدیریتی همراه با مهارتهای ارتباطی قوی نقشی کلیدی در موفقیت این افراد بازی کند.
آنچه این نوشته قصد پرداختن به آن را دارد بررسی مشخصات و مهارتهای یک مشاور فنی خوب است که Robert Bogue در مقاله ای در سایت TechRepublic به تشریح آن پرداخته است.
شالوده یک مشاور فنی خوب
ارزش و کیفیت یک مشاور را مشتریان او تعیین میکنند و از آنجایی که نیازها و تمایلات هر یک از این مشتریها متفاوت است از این رو نمیتوان دقیقاً کیفیت یک مشاور خوب را مانند یک مدیر فنی خوب معین کرد. اما میتوان مشخصه های یک مشاور فنی خوب را تعریف کرد. مثلاً مهارتهای خاصی را میتوان در اغلب مشاوران فنی خوب پیدا کرد که در بقیه مشاوران فنی یافت نمیشود. اگر شما میخواهید موقعیت خود را بعنوان یک مشاور فنی بالا ببرید خیلی اهمیت دارد تا با این مهارتها و مشخصه ها آشنا بشوید و آنها را در خود تقویت کنید. شما چه در یک سازمان مشاوره ای مشغول به کار باشید و چه بصورت آزاد برای خودتان کار کنید، این مهارتها شما را در برآورده کردن نیازهای مشتری توانا تر میسازد.
مشخصه های یک مشاور فنی خوب
فارغ از انعطاف پذیری و آماده بودن برای سرویس دهی به مشتری، دو مشخصه کلیدی در میان مشاوران فنی خوب وجود دارد: اول الگوی تفکر بلند مدت(Long-Term Thinking) و دوم میل به جذب مهارتهای بیشتر.
تفکر بلند مدت
مشاوران فنی خوب به دنبال بازیهای بلند مدت هستند. آنها به خوبی تشخیص داده اند که تمرکز بر روی مشکلات کوتاه مدت نهایتاً آنها را ناچار به رفتار واکنشی در برابر مشتری مینماید و این دور از آداب مشتری مداری است. این وضعیتی است که یک مشاور خوب از آن متنفر است چراکه این به معنای ریسک بالاتر در کار میباشد و برنامه ریزی برای موفقیت های پایدار را با سختی مواجه میکند.
میل به جذب مهارتهای بیشتر
مشاوران فنی خوب به این درک رسیده اند که مهارتهای فنی آنها در رضایت مشتری بسیار موثر است فارغ از اینکه در چه حیطه ای به مشتری کمک میکنند. برخی از مشاوران بسیار ماهرانه عمل میکنند و مهارتهای خود را به روز نگاه میدارند. بعضی دیگر، که بیشتر با مسائل راهبردی سر و کار دارند، ممکن است به دید وسیع تری از دانش فنی نیاز داشته باشند. به هر حال تا زمانی که یک مشاور روند خود تعلیمی را پی میگیرد، مهارتهای فنی او نیز افزایش پیدا میکند.
مهارتهای یک مشاور فنی خوب
مشخصه هایی که در بالا از آنها یاد شد بیشتر مربوط به سطح دانش، نحوه فکر کردن و رفتار های یک مشاور خوب بود. مهارتها معرف عملکرد ما و کارهایی که قادر به انجام آنها هستیم میباشد. سه مهارت کلیدی است که در بین مشاوران فنی خوب مشترک است. اول خدمات به مشتری (Customer Care)، دوم توانایی در شناسایی مشکل، نیاز مشتری و آدرس دهی آن و سوم حل مشکل.
خدمات به مشتری
خدمات به مشتری فقط پاسخگویی به نیازهای فوری مشتری نیست بلکه باید این سرویس دهی به روشی باشد که مشتری احساس کند مشکلاتش برای شما حائز اهمیت است و احساس خوبی از این سرویس شما به او القا شود. خدمات به مشتری مربوط به شناختن بعد شخصی مشتری در آنسوی نیازهای فنی اوست. خدمات به مشتری یعنی ساختن یک رابطه ای که مشتری همواره از آن احساس خوبی داشته باشد حتی اگر راه حل فنی ارائه شده دقیقاً آن چیزی که مشتری انتظار داشته نبوده باشد. مشاوران فنی خوب به مشتری خوب گوش فرا میدهند و هیجانات خود را در راستای آسایش و راحتی خاطر مشتری کنترل میکنند.
آدرس دهی مشکل مشتری
هر مشاوری تابحال با مشتریهای سرسختی که کار کردن با آنها را سخت میکند مواجه شده است. بعضی از این مشتری ها از این جهت دشوار هستند که پر توقع هستند ولی اغلب مشتری دشوار آنی است که در مورد یک مساله خیلی فنی در اشتباه است و باید دیدش تصحیح شود. یک مشاور فنی خوب مهارتهای لازم را دارد تا با یک زبان قابل درک برای مشتری مسائل فنی را باز کند.
حل مشکل
سرانجام، مشاور برای این بکار گرفته شده است تا مشکلی را حل کند و یا اینکه از یک موقعیت استفاده کند. در غیر این صورت مشاور فقط دنباله رو سمت و سوی معین شده مشتری خواهد بود. مشتری از مشاور میخواهد یک پرینتر را راه اندازی کند و او هم این کار را میکند. اغلب مشاوران - نه آنهایی که دارای مشخصه ها و مهارتهای یک مشاور خوب هستند - فقط دنباله رو نیازهای فوری و سمت و سو های مشخص شده مشتری هستند بدون اینکه به اصل مشکل فکر کنند. مشاوران خوب تشنه مواجهه با مشکلات، ریشه یابی آنها و پیدا کردن منبع مشکل و نهایتاً حل مشکل هستند.
از : IRITN