ReLOOQ
یک شنبه 25 آبان 1404, 13:20 عصر
مقدمه
شاخص CSAT (Customer Satisfaction Score) یکی از ساده‌ترین و درعین‌حال مهم‌ترین معیارهای سنجش رضایت مشتری است. کسب‌وکارها از این شاخص برای اندازه‌گیری تجربه مشتری پس از خرید، استفاده از محصول یا دریافت خدمات استفاده می‌کنند.CSAT چیست؟شاخص CSAT (https://relooq.co/customer-satisfaction-index-csat/) معیاری است که نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه از یک محصول، خدمت یا تجربه مشخص رضایت دارند. این شاخص معمولاً با پرسیدن یک سؤال کلیدی اندازه‌گیری می‌شود:
«از تجربه‌تان چقدر راضی بودید؟»
پاسخ‌ها معمولاً در یک مقیاس 1 تا 5 یا 1 تا 10 جمع‌آوری می‌شوند.
فرمول محاسبه CSATفرمول محاسبه CSAT بسیار ساده است:
CSAT = (تعداد پاسخ‌های مثبت ÷ تعداد کل پاسخ‌ها) × 100
پاسخ‌های مثبت معمولاً بالاترین امتیازها (مثلاً 4 و 5 از 5) در نظر گرفته می‌شوند.
مقیاس‌های رایج در CSAT
مقیاس 1 تا 5 (کاملاً ناراضی → کاملاً راضی)
مقیاس 1 تا 10
اموجی‌ها (☺️ 😐 😠)
سؤالات چندگزینه‌ای ساده
هدف این است که مشتری بتواند سریع و بدون پیچیدگی بازخورد دهد.
چرا CSAT مهم است؟1. سنجش سریع رضایت مشتریCSAT یک شاخص لحظه‌ای است و به شما کمک می‌کند احساس مشتری دقیقاً بعد از تجربه را بدانید.
2. پیش‌بینی وفاداری مشتریمشتریانی که CSAT بالایی دارند معمولاً احتمال بیشتری دارد دوباره خرید کنند.
3. شناسایی نقاط ضعفCSAT پایین می‌تواند به شما بگوید کدام بخش محصول یا خدمات نیاز به اصلاح دارد.
4. افزایش کیفیت تجربه مشتریبا گرفتن بازخورد مستمر، می‌توانید تجربه مشتری را به‌مرور بهتر کنید.
CSAT چه تفاوتی با NPS و CES دارد؟● CSAT: سنجش رضایت لحظه‌ای از یک تجربه خاص● NPS: سنجش احتمال معرفی برند توسط مشتری (وفاداری طولانی‌مدت)● CES: سنجش میزان تلاش مشتری برای انجام یک کار (سادگی استفاده)هر سه شاخص مهم‌اند اما در کنار هم بهتر نتیجه می‌دهند.
چه زمانی از CSAT استفاده کنیم؟
پس از خرید مشتری
بعد از پشتیبانی یا ارتباط با تیم پشتیبانی
پس از استفاده کاربر از یک قابلیت جدید
پس از تحویل محصول
در پایان یک فرآیند مهم داخل محصول
بهترین روش‌ها برای اجرای نظرسنجی CSAT
سؤال را ساده و کوتاه طراحی کنید
از امتیازدهی واضح و سریع استفاده کنید
نظرسنجی را در لحظه نمایش دهید
جمع‌آوری پاسخ‌ها را خودکار کنید
نتایج را به‌طور منظم تحلیل و بررسی کنید
لینک پیشنهادی برای مطالعه بیشتربرای ارجاع به صفحه اصلی خود، لینک زیر را جایگزین کنید:
👉 مطالعه مقاله کامل شاخص CSAT (https://chatgpt.com/c/691992ad-d1b4-832a-aa4e-220060fadb42#)
[/LTR_INLINE][/LTR_INLINE][/LTR_INLINE]
شاخص CSAT (Customer Satisfaction Score) یکی از ساده‌ترین و درعین‌حال مهم‌ترین معیارهای سنجش رضایت مشتری است. کسب‌وکارها از این شاخص برای اندازه‌گیری تجربه مشتری پس از خرید، استفاده از محصول یا دریافت خدمات استفاده می‌کنند.CSAT چیست؟شاخص CSAT (https://relooq.co/customer-satisfaction-index-csat/) معیاری است که نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه از یک محصول، خدمت یا تجربه مشخص رضایت دارند. این شاخص معمولاً با پرسیدن یک سؤال کلیدی اندازه‌گیری می‌شود:
«از تجربه‌تان چقدر راضی بودید؟»
پاسخ‌ها معمولاً در یک مقیاس 1 تا 5 یا 1 تا 10 جمع‌آوری می‌شوند.
فرمول محاسبه CSATفرمول محاسبه CSAT بسیار ساده است:
CSAT = (تعداد پاسخ‌های مثبت ÷ تعداد کل پاسخ‌ها) × 100
پاسخ‌های مثبت معمولاً بالاترین امتیازها (مثلاً 4 و 5 از 5) در نظر گرفته می‌شوند.
مقیاس‌های رایج در CSAT
مقیاس 1 تا 5 (کاملاً ناراضی → کاملاً راضی)
مقیاس 1 تا 10
اموجی‌ها (☺️ 😐 😠)
سؤالات چندگزینه‌ای ساده
هدف این است که مشتری بتواند سریع و بدون پیچیدگی بازخورد دهد.
چرا CSAT مهم است؟1. سنجش سریع رضایت مشتریCSAT یک شاخص لحظه‌ای است و به شما کمک می‌کند احساس مشتری دقیقاً بعد از تجربه را بدانید.
2. پیش‌بینی وفاداری مشتریمشتریانی که CSAT بالایی دارند معمولاً احتمال بیشتری دارد دوباره خرید کنند.
3. شناسایی نقاط ضعفCSAT پایین می‌تواند به شما بگوید کدام بخش محصول یا خدمات نیاز به اصلاح دارد.
4. افزایش کیفیت تجربه مشتریبا گرفتن بازخورد مستمر، می‌توانید تجربه مشتری را به‌مرور بهتر کنید.
CSAT چه تفاوتی با NPS و CES دارد؟● CSAT: سنجش رضایت لحظه‌ای از یک تجربه خاص● NPS: سنجش احتمال معرفی برند توسط مشتری (وفاداری طولانی‌مدت)● CES: سنجش میزان تلاش مشتری برای انجام یک کار (سادگی استفاده)هر سه شاخص مهم‌اند اما در کنار هم بهتر نتیجه می‌دهند.
چه زمانی از CSAT استفاده کنیم؟
پس از خرید مشتری
بعد از پشتیبانی یا ارتباط با تیم پشتیبانی
پس از استفاده کاربر از یک قابلیت جدید
پس از تحویل محصول
در پایان یک فرآیند مهم داخل محصول
بهترین روش‌ها برای اجرای نظرسنجی CSAT
سؤال را ساده و کوتاه طراحی کنید
از امتیازدهی واضح و سریع استفاده کنید
نظرسنجی را در لحظه نمایش دهید
جمع‌آوری پاسخ‌ها را خودکار کنید
نتایج را به‌طور منظم تحلیل و بررسی کنید
لینک پیشنهادی برای مطالعه بیشتربرای ارجاع به صفحه اصلی خود، لینک زیر را جایگزین کنید:
👉 مطالعه مقاله کامل شاخص CSAT (https://chatgpt.com/c/691992ad-d1b4-832a-aa4e-220060fadb42#)
[/LTR_INLINE][/LTR_INLINE][/LTR_INLINE]